一、旅游涉外饭店星级评定及管理
(一)评定依据：中华人民共和国＜旅游涉外饭店星级的划分及评定＞标准。(GB／T14308—1997)
(二)星级申报条件：正式开业一年以上的饭店均可申请参加星级评定,未满一年的饭店可申请预备星级。
(三)星级申报及评定程序：
1、各县(市)宾馆饭店的星级申报，要报县市旅游局初审，初审后上报州旅游局，提交有关附件的复印件。
2、对具备一、二星级条件的申报饭店，我局将直接评定其为一、二星级，发给星级证书和铜牌，将其列入旅游涉外饭店序列。
3、对具备三星级及三星级以上的申报饭店，由我局初评合格后，纳入星评计划，报省旅游局和国家旅游局备案。
(四)办理时限：
在接到星级评定申报材料后，25个工作日内给予答复。
(五)星级申报公示制度：
1、凡申报三星(含三星)以上星级的饭店，均应履行“申报星级公示制度”。
2、申报星级的饭店，可选择当地一家主要新闻媒体进行公告，并在饭店公共区域等显要位置用中英文予以公示，公示期为三个月。
3、申报星级的饭店应将新闻媒体、店内公示的文字或图片的复印件寄送州旅游局。
4、州旅游局将公示期内收到的征询意见等作为是否评定星级的参考依据之一，并将有关整改意见转告饭店管理部门。
5、公示内容详见具体规定。
(六)星级复核及处理制度：
1、已经评定星级的饭店按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准进行复核，至少每年复核一次。
2、 复核的方法是定期的明查和不定期的暗访相结合。
3、 饭店经复核，如不能达到任何一项标准的要求，我局将根据具体情况签发通知书、通报批评，降低或取消星级等处理。
4、饭店接到处理通知后，须认真整改，并在10个工作日内将整改情况上报州旅游局。
(七)星级饭店所有权变更报告制度：
1、星级饭店所有权变更后，星级饭店应在15天内正式行文报州
旅游局，告知有关体制变更、管理人员变动、培训及持证上岗情况。
2、州旅游局在接到星级饭店所有权变更后三个月内，对该饭店进行星级复核。
3、对于不能按时上报变更通知及变更后不能保持应有的星级水准、服务质量明显下降的星级饭店，州旅游局将根据有关规定予以处理，直至撤消其星级。
(八)办理科室：
质量规范与行业管理科，电话：（0941）8213666
二、旅游涉外定点餐馆、商场、娱乐场所、车队等定点单位的申报和审批
（一）申报条件：
1、餐馆要求有50个以上餐位；商店营业面积至少在200平方米以上；娱乐场所至少具有5种适应海外旅游者需要的娱乐设施；车队至少有5辆9座以上空调车，且性能良好，证照齐全，驾驶人员能会日常英语。
2、餐馆、商店、娱乐场所有2名以上至少会一门外语(英语)的服务员。
3、服务质量要求：
①岗位责任明确，管理制度完善；
②服务人员仪容仪表良好；
③礼貌待客，敬语服务；
④服务热情周到。
4、卫生质量要求：
①店堂店貌优雅整洁，格调独特；
②卫生整洁，有防蝇、蚊、蟑螂等措施；
③食品必须符合国家有关法律、规章的规定；
④卫生间无异味，地面、便具干净无污物，备有洗手用品及干手器等。
（二）申报及审批程序：
1、凡申请旅游涉外定点单位的，首先应提出书面申请，提交有关附件报所在地旅游主管部门审批，并报州旅游局备案。
2、应提交的有关证件：
①企业营业执照；
②税务登记证；
③法人代表覆历表；
④特种经营许可证。
3、对批准的定点单位，由州旅游局颁发定点证书及定点标志牌。
4、旅游涉外定点单位实行年度复核制度凡违反规定，将视情节轻重分别给予批评、警告、暂停定点资格、撤消定点资格的处罚，并提请有关部门对其作出相应处理。
(三) 办理时限：
在接到定点单位申请材料后，30个工作日内给予答复。
(四) 工作纪律：
1、星级检查员在进行星级评定及日常管理中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收受礼品，严格遵守有关规定。对滥用职权、拘私舞弊或玩忽职守的检查员将给予批评、警告、取消检查员资格，直至追究法律责任的处分。
2．办理超过时限，给予责任人批评教育，扣罚奖金等处罚，并向当事人赔礼道歉。
(五) 办理科室：
质量规范与行业管理科，电话：8213666
三、旅行社的审批及管理
(一) 审批依据：中华人民共和国国务院1996年10月15日总理令(第205号)《旅行社管理条例》及国家旅游局1996年11月28日局长令(第5号)《旅行社管理条例实施细则》。
(二) 设立条件：
1、国际旅行社
①持有国家旅游局颁发的＜旅行社经理资格证书＞的总经理或副总经理1名；
②持有国家旅游局颁发的＜旅行社经理资格证书＞的部门经理或业务主管人员至少3名；
③取得会计师以上职称的专职财会人员；
④按照《条例》的规定交纳旅行社质量保证金；
⑤足够的营业用房；传真机、电话、电脑等办公设备；业务用车等。
⑥具备与旅游行政管理部门联网的条件；
⑦注册资本不少于150万元人民币；
⑧经营入境旅游业务者，需缴纳60万元人民币质量保证金；
⑨经营出境旅游业务者，需缴纳100万元人民币质量保证金。
２、国内旅行社
①旅行社注册资金不少于30万元人民币；
②持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》，有2年以上的旅游行业工作经历的总经理或副总经理1名；
③持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理或业务主管人员至少2名；
④取得助理会计师以上职称的专职财会人员；
⑤按照《条例》的规定交纳旅行社质量保证金(10万元) ；
⑥具有足够的营业用房（40平方米以上），以及不少于20平方米的沿街营业门用房；传真机、电话、电脑等办公设备。
⑦具备与旅游行政管理部门联网的条件。
（三）审批程序：
1、单位（或）个人向当地旅游主管部门提出书面申请，并提供有关附件材料；
2、各县（市） 旅游局负责辖区内旅行社的设立初审，初审后报州旅游局；
3、设立国内旅行社，州旅游局自收到符合规定的旅行社设立申请书及其有关附件之日起的30个工作日内作出报批或不予报批的审查意见，并正式上报省局审批；
4、设立国际旅行社，州旅游局审核，认为符合条件和当地旅游业发展需要的，签署审查意见后，报省旅游局和国家旅游局审批；
5、批准设立旅行社，交纳质量保证金，颁发旅行社经营许可证；
6、凭旅行社经营许可证到当地工商行政管理部门办理登记注册手续；
7、申请旅行社需提供的附件：
①旅行社企业名称预先核准通知书；
②旅行社经理及业务主管的资质证明、专职财会人员的资质证明；
③开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所出具的验资报告；
④经营场所证明；
⑤经营设备情况证明。
(四)监督内容：
1、州旅游局对旅行社是否严格执行国家有关旅游工作的法规、政策进行检查，方法包括日常检查、专项检查、个案检查和年度检查；
2、旅行社年检年审，将按国家旅游局和省旅游局制定的考核指标，由州旅游局负责实施；
3、对连续两年未完成入境旅游考核指标的国际旅行杜，将取消其经营国际旅游资格；对连续两年业务年检不合格的旅行社及不开展旅行社业务超过一年的，将取消其旅行社旅游业务经营资格，并通知工商局注销其营业执照；
4、年检结束后，由省旅游局统一发布年检通告。
(五)旅行社的变更事项管理：
1、旅行社需改变登记注册地的，应征得原负责主管该旅行社的旅游局和改变后负责主管该旅行社的旅游局同意，报州旅游局批准后，按有关规定办理变更登记；
2、旅行社组织形式、名称、法人代表、营业场所、停业、歇业等事项变更，应征得当地旅游局同意，报州旅游局批准后，按有关规定办理变更登记；
3、换发或收回其许可证。
(六)办理科室：
质量规范与行业管理科，电话：8213666
四、甘南州旅行社门市部、营业点申报要求及审批程序
(一)申报要求：
1、旅行社门市部是指有经营许可证，并正常营业的旅行社(不包括停业整顿或年检暂缓通过的旅行社)，经审批设立的不具备独立法人资格，为设立社招游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。
2、旅行社营业点是指有经营许可证，并正常营业的旅行社(不包括停业整顿或年检暂缓通过的旅行社)，经审批在客源集中处的商场、旅游涉外饭店、写字楼、车(船)站(码头)、飞机场等地设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询；宣传等服务的营业柜(台)。
3、旅行社门市部或营业点，不能委托非旅行社单位或未经批准的个人代理或变相代理经营旅游业务。
4、旅行社门市部或营业点与其设立社实行统一人事管理制度、统一财务管理、统一组团活动和导游安排、统一旅游路线和产品；经营范围不得超过其设立社的经营范围。
5、申请设立旅行社门市部或营业点，需提供下列文件：
①设立“申请报告”，其中应写明申请设立分支机构的中英文名称、设立地；设立分支机构的市场情况分析；管理人员的资质履历以及对分支机构的经营管理情况。
②管理人员资质证明。门市部需有一名持《旅行社经理任职资格证书》的部门经理专职管理；营业点需有一名持《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管兼职管理，每个持证管理人员兼管营业点不超过两个。
③营场所证明。门市部需有独立使用的临街营业场所，面积不小于15平方米，营业点需有业务专柜(台)1只。
④经营设施设备证明。配备必要的办公设备；设有醒目的中英文名称标志及线路、报价牌，并配置旅游宣传品架，以方便游客阅览、索取。
⑤旅行社门市部、营业点，接受旅游主管部门行业管理和业务年检。在经营报表中，旅行社要列出所属门市部、营业点的经营明细表。
(二)审批程序
1、县(市)旅游局负责在本辖区设立旅行社门市部或营业点的初审，对符合条件的报市局审批。
2、州内旅行社门市部或营业点的审批以及在“旅游一条街”或“旅游市场”内设立门市部或营业点，由州旅游局审批。
3、全州旅行社均可在注册地的行政区域内设立门市部或营业点；对进入全国百强旅行社、连续两年进入省“百优双十佳”的旅行社、可在全州范围内设立门市部或营业点；对连续两年进入州“最佳、优秀旅行社”的旅行社，可在注册地以外的县(市)区设立一个门市部或营业点。
4、旅行社门市部设立社持市旅游局批准文件，到所在地的工商部门公理登记注册手续。
5、旅行社营业点审批后，在开始营业前由我局统一授牌，以便游客辨别和监督。
6、各县(市)旅游局要严格按照《条例》规定和我局关于《旅行社门市部或营业点申报要求》的规定，严格审批门市部或营业点，若发现未按规定审批的现象，我局将不再授其审批权，并通报批评。
(三)办理科室：
质量规范与行业管理科，电话：8213666
五、导游员资格考试
(一)报考依据：
《全国导游人员资格考试管理办法》
(二)报考条件：
1、必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务；
2、无违法和违尊严的行为记录；
3、考生应具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；
4、身体健康，五官端正，无传染病和其他疾病；
5、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
（三）报名程序：
1、州旅游局负责本州的国际社和国内社的专、兼职导游员的报名工作，经体检、审核合格后由州旅游局统一报省旅游局导考办；
2、省导考办在规定的时间内进行验收复审，对验收不合格的一律退回；
3、州旅游局对当地大学、中专、高中应届毕业生申报者应由所在学校以书面形式向州旅游局申报，并由州旅游局审核，报省旅游局同意后方可报考，未经同意一律不得参加报名。
(四)申报材料：
1、需填写《导游人员资格考试报名表》一份，每位考生须认真填写，并贴好照片。要写明所在县市的名称、单位，待业人员要写明所在市的名称、街道及住址；
2、报名时须出示本人身份证、学历证明的复印件，三张一寸免冠彩照，同时检验原件；
3、报名人员须提供县级以上医院出具的三个月内的健康状况证明；
4、交报名费、考务费。证书工本费考试合格后再交。
(五)审核工作：
1、导游员资格考试的审核工作必须严格按《导游人员资格考试实施细则》进行，对不符合要求者一律退回；
2、州旅游局负责对本州报考导游员资格者进行初审，严格按要求对报名者进行学历证书、身份证、所报语种、体检证明等方面的审核，由州旅游局报省导考办复核；
3、省导考办对上述内容在规定的时间内进行验收复查，对验收不合格的单位一律全部退回。
(六)考试内容：
导游人员资格考试中文类和外语类考生的考试科目统一为：“导游综合知识”、“导游服务能力”两门。
中文类《导游业务》、《政策与法规》、《导游基础知识》、《现场导游》。
外语类《导游业务》、《政策与法规》、《导游基础知识》、《外语》、《现场导游》。
(七)办理科室：
质量规范与行业管理科，电话：8213666
六、旅游投诉受理
(一) 依据：
根据国家旅游局l997年3月27日旅办发[1997]第038号文《全国旅游质监所机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，国家旅游局1997年3月27日局长令(第3号)《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》以及国务院1996年10月15日总理令(第205号)《旅行社管理条例》。
(二) 旅游投诉受理程序：
1、对口头(电话)投诉：认真了解并记录投诉者的姓名、单位、联系电话和投诉事由；对书面投诉：接受书面投诉材料，及时登记备案。
2、根据申述情况，符合规定受理条件的一般质量投诉，则答复投诉者待调查落实后给予答复；不符合规定受理条件的，应当在7个工作日内明告投诉者不予受理，并说明理由。
3、属较大的质量投诉案件，则明确告知投诉者应递交书面请求书并提供有关证据材料。
4、对不属于我所管辖受理范围的，视投诉情况及时转告有关单位处理，并告知投诉者。
5、案件受理后，立即与被告单位联系、调查核实，要求被告单位限时答复本局质监所和投诉者。
6、承办人及时把处理结果整理归档。
(二)旅行社质量保证金理赔工作程序：
1、接到投诉人递交的赔偿请求书，经审查，符合受理条件的，及时登记备案。
2、请求人和被投诉旅行社双方自愿的前提下，应先进行协调处理。承办人应在查明事实，分清责任的基础上进行调解，积极促使双方互相谅解，达成协议。
3、对调解不成的案件，应及时调查核实，对事实清楚、证据充分的提出处理意见报所长。
4、经质监所所长审定并签署保证金赔偿处理意见，呈报旅游局主管领导核准后，用《旅行社质保金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，向局财务处发出保证金赔偿通知书，强制执行。
5、限时办案：
①不符合保证金赔偿受理条件的，应当在接到请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由。
②质监所自接受请求书之日起7个工作日内电话或书面通知被投诉旅行社，要求其在接到通知书之日起三十日内作出书面答复。
③质监所受理赔偿请求案件的时效期为90天。
6．旅行社质保金赔偿不予受理范围：
①旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
②旅游者在旅游途中发生人身财物意外事故的；
③超过规定受理时效的；
④企业间的业务经济纠纷；
⑤司法机关已经受理的。
(四)办理单位：
州旅游质监所电话：8213666投诉电话：8213666
七、旅游规划审批
(一)编制依据：
按照《国际旅游规划通则》以及国家、省、州旅游管理部门有关旅游规划的规章、规定。使州、县市旅游规划符合本地区域总体规划，并与总体规划相衔接。
（二）规划内容：
规划的性质和依据；规划的背景分析；旅游资源及评价；发展目标；开发原则；总体布局；开发时序及重点；旅游线路编排；客源市场分析及开发的策略；旅游业各要素结构比例及开发措施；旅游教育培训规划；市政配套与环境保护措施；管理体制及产业政策与措施等。
（三）规划审批及调整：
旅游规划需经组织有关专家论证后报同级立法机构或政府批准，同时报上一级旅游管理部门备案，以作为全行业确定重点项目和重点线路的依据。调整旅游规划，应报原批准单位审批。
(四)办理科室：
规划发展与宣传促销科，电话：8223333
八、旅游项目审报
(一)管理范围：
根据旅游项目管理权限及国家旅游产业政策，做好全州旅游资源开发项目进行初审转报和推荐评估的工作。
(二)项目审报：
旅游建设项目一般分为项目建议书、可行性研究报告审报二个阶段。如一般小型项目可简化审报程序，项目建议书、可行性研究二阶段合并为一阶段审报。凡需征用土地、有土建、移地、配套公用工程较复杂的项目，还需进行初步设计方案审报。
项目建议书：
1、项目建议书主要内容
建设项目的必要性和依据；建设单位概况；项目概况；市场预测：拟建规模及内容；资源情况、建设条件、协作关系等初步分析；项目进度的初步安排；投资估算和资金筹措设想；经济效益和社会效益分析。
2、审报条件
①州、县市旅游局项目建议书申报文件；
②经营特殊行业需提供有关部门审查意见；
③拟建地址一般应有规划部门选址意见；
④项目的资金来源中有各级财政性或政策性资金投入的，项目须列入计划或出具有关部门资金筹措意见；
⑤向国家、省、市申报或转报政策性资金投入的项目，需提供计(经)委项目建议书批件；
⑥国家和上级有关部门认为需要提供的其他材料。
可行性研究报告：
1、主要内容
项目提出的背景和依据；承办单位基本情况；建设规模、项目方案、市场预测和确定的依据；技术工艺、主要设备、建设标准；资源、原辅料供应、动力运输、供水等协作配合条件；建设地点、布局方案、占地面积；项目设计方案、协作配套工程；环保、节能与资源综合利用、消防、劳动保护等；劳动定点和人才培训；建设工程和实施进度；投资估算和资金筹措方式、经济效益和社会效益。
2．审报条件
①州、县(市)区旅游局申报报告；
②项目建议书的批件；
③环保评估报告书、消防及劳动部门审查意见；
④规划部门及土管部门的选址意见书及红线图；
⑤资本金出资证明，需银行贷款的要有银行贷款意向证明：
⑥国家和上级有关部门认为需要提供的其他材料。
(三)办理时限：
项目建议书、可行性研究报告审报各个阶段分别在15个工作日内初审完毕或答复；重大项目和重点项目各阶段审报分别在20个工作日内予以转报或答复；一般小型项目，可在15个工作日内一次性初审完毕。
(四)办理科室：
规划发展与宣传促销科，电话：8223333
九、A级景区(点)评定及管理
(一)评定依据:中华人民共和国国家标准《旅游区（点）质量登记的划分与评定》（GB/T17775——1999）；
（二）评定办法：依照国家旅游局《旅游区（点）质量等级评定办法》执行；
（三）评定程序：依照《旅游区（点）质量等级的评定程序》，全州旅游区（点）的申报程序是：（1）旅游区（点）、县市旅游局提交申请报告；（2）州旅游局、旅游协会按照《旅游区（点）质量等级的划分与评定》服务质量和环境质量评分细则、景观质量评分细则及游客意见评分细则组织初评；（3）省级旅游行政主管部门组织评定、审核、推荐；（4）国家、省级旅游行政主管部门审批、公告、结论；（5）由等级评定委员会审核、批准；（6）颁发等级证书。
十、工作纪律及投诉方式
(一)工作人员在执行公务活动中，有违反职业道德和工作纪律，甚至有违法行为的，就情节轻重，按干部管理权限给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
(二)办理超过时限，给予责任人批评教育、扣发奖金等处罚，并向当事人赔礼道歉。
（三)投诉方式：如有违诺现象，欢迎群众和办事者监督投诉。接到投诉后，一般情况当日处理，特殊情况5个工作日内处理完毕，并将处理结果公开和反馈给投诉者。投拆电话：8212567